Cправочная линия в Гамбурге

Auskunft in Hamburg


Все справки – по телефону
Уже год в Гамбурге успешно работает справочная линия 115. Она организована по примеру нью-йоркской.
«Меньше бюрократии, ближе к народу» – под таким девизом в марте прошлого года стартовал общегерманский проект телефонной службы, дающей справки по различным вопросам деятельности районных и городских ведомств. В первый год работы справочной линией 115 были охвачены регионы с общим населением 10 млн человек: Берлин, Гамбург, Гессен и города Северного Рейна – Вестфалии. Это значит, что из Гамбурга, например, можно получить по телефону справку о работе любых ведомств Берлина или Гессена.
Планируется, что к этому проекту постепенно присоединятся и другие земли, будет расширен объем услуг. Однако граничащие с Гамбургом Нижняя Саксония и Шлезвиг-Гольштейн попадут в число участников лишь к 2013 году, и только тогда гамбуржцы смогут получать справки о работе ведомств и учреждений в этих землях.
Предваряя начало работы справочной линии, сенатор по финансовым вопросам Михаэль Фрайтаг (Dr. Michael Freytag) отметил, что гамбургские ведомства стремятся быть ближе к населению. Наладить прямую связь с жителями города они намерены разными способами: с помощью личных контактов, электронной почты и телефонной связи. Сейчас для большинства групп населения телефон – самый удобный способ получить необходимую информацию. Поэтому и была создана общегерманская линия 115. И действительно – опросы показали, что готовность пользоваться этой услугой высказали 80% населения.
У нас в городе линия 115 использует техническую базу и персонал справочного бюро HamburgService, которое работает с 2004 года. Телефонный номер 040/428 280 уже хорошо знаком многим жителям, по нему можно получить ответы на многие вопросы, касающиеся жизни города. Служба HamburgService работает очень успешно, поэтому и стала фундаментом для создания гамбургской линии 115. Разница между ними в том, что по номеру 040/428 280 можно получить справку о работе лишь гамбургских ведомств, а по номеру 115 – ведомств всех вошедших в проект федеральных земель (телефонный тариф: 7 центов за минуту разговора).
В новую справочную службу поступает в день более тысячи звонков с самыми разными вопросами: таможенные сборы при полетах в разные страны, уборка мусора, парковка, нотариальные услуги, регистрация фирмы, пособия на детей. При этом любой вызов принимается в течение 30 секунд. Время работы прямой линии – с понедельника по пятницу с 8 до 18 часов.
Руководитель справочной службы Ютта Дрюмель-Линдиг (Jutta Drühmel-Lindig) отмечает высокий профессионализм своих сотрудников. На 55% вопросов позвонивший тут же получает полный ответ, ведь работники справочного центра прошли специальную подготовку. Если же вопрос вне их компетенции, они переадресуют вас в соответствующее ведомство к отвечающему за этот участок работы чиновнику. Сотрудники могут также послать от имени клиента в то или иное учреждение запрос по электронной почте, и тогда ответ в течение 24 часов будет дан непосредственно клиенту. Причем так, как ему удобно – по электронной почте, факсом или по телефону.
Время показало, что телефонная линия, позволяющая связаться с различными ведомствами, удобна частным лицам и фирмам, но одновременно важна и для самих ведомств, так как дает им возможность узнать, что интересует или беспокоит граждан в данный момент.
При создании линии 115 примером послужила сервисная телефонная линия 311 городского управления Нью-Йорка. Она была создана в 2003 году, работает круглосуточно и на 171 языке. В Гамбурге консультации можно получить на немецком, а также на английском, турецком, польском и греческом языках. Один из сотрудников владеет русским, и можно попросить, чтобы вас соединили с ним. Если он в данный момент не работает, оставьте свой номер телефона, он перезвонит, и вы получите консультацию на русском языке.
Как рассказали сами сотрудники службы, в январе часто поступали звонки от гамбуржцев, которых интересовало, когда же замерзнет Альстер и на его льду будут устроены гулянья. Звонившим рекомендовали ознакомиться с интернет-страницей www.hamburg.de/alstereisvergnuegen. Как видите, на линии 115 действительно знают ответ на любой самый сложный вопрос.


Verfasst von:
Tatiana Borisova




Комментариев пока нет ... Будьте первым, кто оставить свой ответ!